Öncelikle bu siteye üye olmam sebebim 2005 Avensis 1.6 Elegant arabama lpg taktırma konusu idi fakat site içerisinde biraz araştırma sonucu kafamda bir şeyler oluştu. Ama genede tavsiyelerinizi beklerim. Sitede dolaşırken bu konuya rastladım ve servis hakkında yazdığım bir yazıyı burada paylaşmak istedim. Umarım sabredip okuyanlar çıkar ve bu sorunumu halledebilirim. Çünkü gelen sesler o kadar aşağılayıcı ki bu arabayı kullanmaktan korkuyorum artık. Sesler cam açıkken geliyor dışarıdaki insanlarda geçerken duyuyorlar. Ben ancak camı açtığımda duyuyorum. Fren pedalına da çok az bir dokunmayla ses kesiliyor. Malum yaz da geldi artık iyice kanser eder beni. Bu sorunlar karşılaşan birileri var mıdır acaba.
Sonuç olarak;
Arka lastiklerde bulunan (servisin dediğine göre) kaliper tutuculardan hala ses gelmektedir yok mudur bir çözümü
Yazdığım yazı aynen bu şekilde
Tarih: 05 TEMMUZ 2009
TOYOTASA GENEL MÜDÜRLÜĞÜNE
İSTANBUL
Konu : Toyota Akota Plaza hakkındaki şikâyetlerim.
Gereği İçin : Toyotasa Genel Müdürlüğü/İstanbul
Bilgi İçin : Toyotasa Akota Plaza
www.sikayetvar.com Tüketici Koruma Dernekleri
Üyesi bulunduğum çeşitli forum ortamları
Sayın Yetkili
2005 model Toyota marka Avensis model şahsi aracımın 40 bin kilometre bakımını yaptırabilmek üzere bir hafta kadar öncesinden 16 HAZİRAN 2009 saat 09:30a Toyota yetkili servisi Akota plaza/Ankaradan randevu aldım. Bu zamana kadar olan bakımları Zonguldak Ereğli ve Samsunda yaptırmıştım. Yaşadığım yer olan Sinopa en yakın Yetkili servisin Samsunda olması sebebiyle bakımlarımı orada yaptırmaktaydım. Fakat tatile gideceğimden ve hem Ankaradan geçeceğimden hem de başkentte bulunan bir Toyota servisinde arabamın daha emin ellerde olacağını düşündüğümden dolayı 40 bin kilometre bakımının Akota yetkili servisinde yapılmasını tercih ettim.
Bakım süreci boyunca vukuu bulan olaylar nedeniyle ilgili yetkili servisten çeşitli şikâyetlerim oldu ve bu şikâyetlerimi aşağıda elimden geldiğince dile getirmeye çalışacağım.
16 HAZİRAN günü ilgili servise saat 09:25 civarı geldim ve arabamın 40 bin kilometre bakımının yapılmasını ve buna ilaveten arabanın arka lastiklerinden stabilize yolda metal sesleri geldiğini ve balans ayarının da kontrol edilmesini talep ettim. Bunun üzerine servisteki bir usta ile aracı test etmeye çıktık. Bahsettiğim sesler yanımdaki usta tarafından da duyuldu. Gerekli prosedürün tamamlanmasının ardından bakımın 40 bin kilometre bakımı olması sebebiyle diğerlerinden daha uzun süreceği, bu nedenle de öğleden sonraya sarkabileceğini söylediler. Aynı gün öğleden sonra aracımın bakımının tamamlandığı, fakat arka lastiklerden gelen sesin aracın kaliper tutucularından geldiğini, bunun da ellerinde bulunmadığını, minimum bir gün sonra tedarik edebileceklerini belirttiler. Ben de bunun üzerine aracımı bir gün sonra ilgili malzeme geldiğinde geri getirmek üzere 15:30 civarı aldım.
Bir gün sonra 17 HAZİRAN günü beni aradılar ve malzemenin geldiğini söylediler. Aracım 14:35te ilgili malzemenin takılması maksatlı servise alındı. 2 saat 25 dakika boyunca aracıma kaliper tutucuların takılması sürdü. Saat 17:00da servis danışmanı personel aracımın hazır olduğunu ilgili sesin giderildiğini ve 46 TL masrafı çıktığını söyledi. Bu masrafın nereden kaynaklandığını sorduğumda ise şanzıman yağımın 2 litre kadar eksik olduğunu ve bunu tamamladıklarını söyledi.
Ben bu noktadan itibaren servisin olan güvenimi yitirmeye başladım ve servis danışmanı personele size olan güvenilirliğimi kaybettim dedim. Sebebine gelince;
Ben bundan tam bir gün önce arabamı 40 bin kilometre bakımına sokuyorum. 405 TL para veriyorum. Bana verilen kontrol listesinde şanzıman yağının tam olduğuna dair ilgili satırı görüyorum. Bir gün sonra arabamın kaliper tutucuları garanti kapsamında değişiyor ve bana 2 litre şanzıman yağınız eksikmiş deniyor. Bir gün öncesi tam olan şanzıman yağı kaliper tutucularının değişmesinden kaynaklı 2 litre eksildiğini söylüyorlar. Bu durumda garanti kapsamında olan arabam 40 bin bakımından her türlü kontrolü yapılmış olarak!!! çıkmasına rağmen bir gün sonra ben şanzıman yağım eksik diye 46 TL ödemek durumunda kalıyorum. Böyle bir durumda 2000 yılından beri sıfır araba kullanan ve hiçbir zaman garantisi dolmuş olsa bile fazladan para vermeyi göze alarak yetkili servislerde arabamın bakımını yaptırmayı tercih eden, etrafımdaki insanlara da sürekli bu durumun oto sanayiye gitmekten daha faydalı oluğunu savunan biri olarak bunca zaman servislere boş yere mi iki katı para verdim diye düşünmekteyim.
Sonuç olarak şanzıman yağı için talep edilen ücreti ödedim (Bunun haricinde garanti kapsamından da 333,94 TL lık bir masrafın ödendiğine ait faturayı aldım) ve ilgili servis danışmanı personele bu konuyu Toyota Genel Müdürlüğü Müşteri ilişkileri bölümüne bildireceğimi söyledim. Bu durum üzerine beni tekrar serviste bulunan bir başka usta ile görüştürdüler ve o da bana kendince haklı olduklarını ispatlamaya çalışan bir takım teknik ifadeler ve bilumum açıklamalarla tatmin etmeye çalıştı. Böyle bir durumda bir Toyota Müşterisi olarak (ki bu durumdan her zaman kendimi ayrıcalıklı hissetmişimdir) servisteki bir usta ile değil de müşteri temsilcisi ile görüştürmelerini dilerdim. (O esnada Akota plazada böyle bir birimin varlığından haberdar değildim. Aksi halde direk olarak bunu kendim talep ederdim. Ta ki 09 TEMMUZ 2009da müşteri ilişkilerinden Arzu Hanım beni arayana kadar.) Nitekim ben derdimi ustalarla paylaşmak istesem en yakın oto sanayine arabamı götürür derdimi orada halletmeye çalışırdım.
Arabamı aldım ve Antalya istikametine yolculuğuma başladım. Antalyaya vardım ve yolculuk esnasında geçtiğim stabilize yollarda aynı sesi tekrar duydum. İki gününü bakım ve bu sesi hallettirebilmek için mi kaybettiğime yanayım yoksa sesin hala geldiğine mi. Elbette moralim bozuldu. Tatilimin bitmesine yakın tekrar Akota plazayı arayarak sorunumun devam ettiğini ve ne yapabileceğimi sordum. İlgili servis danışmanı personel de beni tekrar servise davet ederek söz konusu problemin tekrar bakılması gerektiğini belirtti. 01 TEMMUZ 2009 tarihine saat 09:00da tekrar randevu aldım ve o tarihte 09:20 civarı servise geldim. Problemimi tekrar anlattım. Tekrar bir ustayla test sürüşüne çıktım. İlkinden farklı olan yeni usta da bahsettiğim sesleri duydu ve sorunumun (15 gün önce değişen) kaliper tutucularından kaynaklandığını ve bunların değişmesi gerektiğini söyledi. Bunun üzerinde bende şikayet konumun gittikçe kabardığını bu durumu genel müdürlüğe şikayet edeceğimi bir kez daha belirterek servise giriş saatimi iş emrine yazılmasını talep ettim. Cevap olarak sorunumun belki iş emrine gerek kalmadan halledilebileceği bu durumdan dolayı da iş emrine gerek olmayabileceği cevabını aldım ve giriş saatimi gerçek girdiğim saat olarak yazdıramadım. Bunun üzerine sonradan servis müdürü olduğunu öğrendiğim Yılmaz Bey ile bir test sürüşü yapmam için beni tekrar yönlendirdiler.(Hala bir yetkili Buyurun beyefendi bir şikayetiniz var ise bizim de bir müşteri temsilcimiz var önce onunla bir görüşün şeklinde bir yönlendirme yapmıyor)
Ben bir kez de Yılmaz Bey ile test sürüşüne çıktım. Onun ilk izlenimi ise stabilize yolda her arabanın bu şekilde sesler çıkarabileceği ve bunun normal olduğu, daha sonra bundan vazgeçerek bunun kaliper tutucuları ile bir alakasının olmadığını disklerin birbirine yakın olduğundan kaynaklandığı gibi tam hatırlayamadığım bir ifade kullandı. Ustaya talimatını verdi ve arabam sorunun halledilebilmesi için bir kez daha servise alındı. Kaliper tutucularının tekrar değişmesi gerektiğini söyleyen ve malzemenin gelmesi için bir gün daha beklememi söyleyen ikinci ustamız Servis Müdürü Yılmaz Bey ile yaptığım ikinci test sürüşünden sonra arka kaliper tutucu pimleri yağlandı test yapıldı, ses duyulmadı şeklinde iş emrini sonlandırarak servis danışmanı aracılığı ile arabamı 11:30 civarında bana teslim etti. Servise giriş ve çıkış saatimin orijinal olarak (09:30-11:30 arası) yazılmasını tekrar talep ettiğimde ise geçen iki saatlik süreyi girilmiş olan iş emrinin saatini değiştirmek yerine 11:05-13:00 olarak yeniden düzenlediler. (Servisten orijinal çıkış saatim 11:30 civarıdır.) Arabamı aldım ve yaşadığım şehir olan Sinopa geldim
Sonuç:
a. Sorunumun halledilebilmesi için iki kere aynı servise geldim. Onca zaman kaybettim 334 TL milli servetimizden, 46 TL benim cebimden para harcandı, arabamdan hala aynı sesler gelmekte. Merak ediyorum ne zaman kadar kaliper tutucuları değiştirilmeye devam edecekti!!!
b. Akota plaza o kadar yoğundu ki müşteri karşılanan deskte personel bulmak için bile beklemeler oluyordu. Herkes bir koşturmaca içinde. Bu kadar yoğunluğu kaldıramayacaksa neden bu yoğunlukta randevu veriliyor. Ben 15 gün öncesinden randevu alarak, servise gelme saygısını gösteriyorsam serviste bana aynı saygıyı göstermek durumunda diye düşünüyorum.
c. Yazım boyunca herhangi bir yanlış anlaşılmaya mahal vermemek için isim kullanmadım. (Yılmaz Bey haricinde) Bu sebepten dolayı servis çalışanlarının bir mağduriyet altına girmesini asla istemem. Amacım beş yıldır mensubu olduğum Toyota ailesinin müşteri memnuniyetinde daha da üst seviyelere çıkmasıdır.
d. 40 bin kilometre bakımına kadar diğer servislerden herhangi bir şikayetim olmamış olup müşteri memnuniyet anketlerini hep üst seviye memnuniyet göstergesiyle doldurdum.
e. Tüm bu sebeplerden dolayı 40 bin kilometre bakımımdan memnuniyet derecem 5 üzerinden 1 olması gerekirken, servis danışmanı Lamiser Hanımın tavrı ve yakın ilgisi nedeniyle 5 üzerinden 1 değil ancak 2 olarak derecelendirmiş bulunmaktayım. Kendisine ayrıca teşekkür eder hepinize kolaylıklar dilerim.
Toyota müşteri temsilcisinin cevabı
TOYOTASA TOYOTA-SABANCI PAZARLAMA VE SATIŞ A.Ş.
GENEL MÜDÜRLÜK
Gülsuyu Mevkii, Ankara Asfaltı,
34846, Maltepe - İSTANBUL
Tel: +90 216 458 58 58 - Faks: +90 216 370 19 47
Öncelikle başvurunuz için teşekkür ederiz.
Bölümümüze intikal eden başvurunuz üzerine, ilgili bölümlerimiz ve Toyota Plaza Akota yetkilileri ile görüşülerek aracınız hakkında bilgi alınmıştır.
Aracınızda Toyota Plaza Akota yetkilileri tarafından yapılan inceleme ve testler sonucunda aracınızın arka tarafından geldiğini belirttiğiniz sesler ile ilgili olarak, sesin bozuk yol şartlarında oluştuğu, araçta teknik müdahale gerektirecek bir problem bulunmadığı tespit edilmiştir. Konuya göstermiş olduğunuz hassasiyete istinaden servis yetkilileri parça değişimi yaparak sesi minimuma indirmişlerdir.
Öte yandan, aracınızda parça değişimi sırasında harcanan şanzıman yağı bedeli olarak tarafınızdan alınan ücretin bir sonraki bakım masrafından düşüleceği tarafımıza bildirilmiştir.
Sayın TAYLAN, değerli müşterilerimizi ömür boyu Toyotasa ailesinin bir ferdi olarak görmek en büyük hedefimiz olmuştur. Bu nedenle, Toyotanın otomotiv sektöründe ön plana çıkardığı Müşteri Memnuniyeti ilkesi ile hizmet verilmektedir. Buna rağmen çıkabilecek problemlerle ilgili olarak gerek Yetkili Satıcılarımızın gerekse firmamızın daima yardıma hazır olduğunu bilmenizi isteriz.
Bilgilerinize sunar, esenlikler dileriz.
Saygılarımızla,
Toyotasa Müşteri İlişkileri
